Unsigned Books

Alledaagse Dialogen – For English click here.

De klant liep naar binnen en werd hartelijk welkom geheten door een tekst op een bord bij de ingang. In grote, vriendelijke letters stond er ‘Welkom’ op. Hij voelde zich meteen gewaardeerd en gezien als mens. Zo’n statig en onbetaalbaar kartonnen plakkaat dat hem begroet op een zeer persoonlijke wijze wist zeker en vast elke bezoeker te raken. Deze klant was, helaas, niet heel blij met de diensten die een maand of twee geleden verleend zijn aan zijn vrouw. Zijn wederhelft had reeds een brief verzonden om haar klachten neer te leggen bij ze, maar er is geen antwoord op gekomen. De man, die een dagje vrij had van zijn werk, dacht dat het misschien beter was om langs te gaan en het persoonlijk recht te zetten. Dat zou waarschijnlijk sneller en makkelijker zijn. Daar was hij dan.  

Terwijl hij naar binnenliep door de toegangspoortjes, waar eveneens in amicale letters een woord van welkom op stond, kwam hij oog in oog te staan met een jongedame bij de informatiebalie. Hij herkende de balie aan de grote ‘I’ die op een blauwe achtergrond op de voorkant stond geschilderd. Hier moest hij zijn, dacht hij, en dan zou het euvel snel uit de wereld geholpen worden. 

“Goedemiddag, mijnheer. Welkom bij onze informatiebalie. Hier is onze lijst met veel gestelde vragen. Kijkt u er alstublieft even naar om te zien of uw vraag erbij staat. Dat versnelt het hele proces aanzienlijk.” 

“Goedemiddag, mevrouw. Ik wil eigenlijk gewoon een klacht indienen. Als dat niet te veel moeite is.” 

“Het spijt me, mijnheer. Staat uw vraag niet in de lijst?” 

“Ik heb niet echt een vraag, mevrouw; ik wil graag een klacht indienen. Als het niet te veel moeite is.” 

“Absoluut niet, mijnheer. Dat is helemaal geen moeite. Als u even aanwijst waar uw vraag staat die u graag beantwoordt zou zien, dan kan ik u doorsturen naar het juiste loket. Daar zullen ze u dan te woord staan om u van de juiste informatie te voorzien.” 

“Maar wat als ik alleen een klacht heb en geen vraag?” 

“Het spijt me, mijnheer. Ik denk niet dat ik u begrijp. Is er iets mis? Kunt u alstublieft een vraag selecteren?” 

“Mijn vraag staat er niet bij, mevrouw.” 

“In dat geval, mijnheer, kunt u naar de laatste balie lopen. Mijn collega zal u daar verder van dienst zijn. Fijne dag, mijnheer.” 

“Dank u. Insgelijk.” 

De klant stapte langs de informatiebalie en zag daar een lange rij aan verschillende balies. Boven elk loket hing een klein bordje. Daarop zag hij een nummer staan dat overeenkwam met de vragen op de zojuist getoonde lijst. De laatste in de rij had slechts een vraagteken erboven en erachter stond een timide man. Hij stond nerveus met zijn vingers te tikken op het multiplex blad. Gedecideerd stapte hij op de man af en werd met een verlegen lach begroet.  

“Goedemiddag, mijnheer. Wat is precies het probleem?” 

“Nou, ik zou graag een klacht indienen over de verleende dienst van zo’n twee maanden geleden.” 

“Het spijt me, mijnheer. Ik zal het adres voor u noteren. U kunt ons dan een brief sturen met daarin uw klachten en dan wordt deze binnen twee weken beantwoordt.” 

“Ja, dat weet ik. Mijn vrouw heeft u al een brief gestuurd, ziet u. Er is alleen nog geen antwoord op gekomen. Kunt u zo vriendelijk zijn om mij te helpen?” 

“Ik begrijp dat u een medewerker wilt spreken hierover. Ik kan u naar mijn collega toesturen. Zou u dat graag willen, mijnheer?” 

“Graag. Het is mijn vrije dag en ik zou dit graag vandaag verhelpen.” 

“Op de grond achter u ziet u een gele lijn. Als u zo vriendelijk zou willen zijn die te volgen. Aan het eind ziet u enkele stoelen staan. Daar kunt u wachten en dan zal mijn collega weldra bij u komen om u te helpen. Kan ik nog iets anders voor u betekenen?” 

“Nee, dat is het wel. Dank u.” 

“Geen dank, mijnheer. Fijn dat ik u heb kunnen helpen. Fijne dag toegewenst.” 

De klant volgde de hem aangewezen gele lijn en kwam uit bij een kleine wachtkamer. Twee andere mensen zaten er al. Hij zag een koffiezetapparaat en schonk een kopje hete, zwarte koffie in voor zichzelf. Met het kopje in de hand ging hij zitten. Ongeveer vijftien minuten en twee koppen koffie later was hij aan de beurt. Hij had de anderen wel de enige deur aanwezig binnen zien gaan, maar hij had ze niet naar buiten zien komen. Een vrouw van ongeveer zijn leeftijd vroeg hem om binnen te komen. Gedwee volgde hij haar de kamer in.  

De vrouw zetelde zichzelf achter een vrij goedkoop bureau en hij werd verzocht in een houten klapstoeltje aan de andere kant plaats te nemen. Het was allerminst een gemakkelijke zetel te noemen. Gelukkig was het slechts een klein euvel en zou hij niet lang bezig zijn, want hij had al gelijk het gevoel van een houten achterste. Hoe moeilijk kon het zijn om een simpele klacht over hun dienstverlening op te lossen?  

“Goedemiddag, mijnheer. Wat kan ik vandaag voor u doen?” 

“Mijn vrouw was niet zo gelukkig met de door uw verleende diensten en heeft u ongeveer een maand geleden hierover een brief gestuurd. We hebben helaas nog geen antwoord gekregen.” 

“Het spijt me, mijnheer. Stond uw vraag niet in de lijst bij de informatiebalie? Wilt u er anders nog eens naar kijken?” 

“Nee, het stond niet op de lijst en ik denk niet dat het nodig om er nog eens een blik op te werpen. We hebben een klacht, begrijpt u wel?” 

“Ik begrijp het volledig, mijnheer. We zullen onze best doen om uw problemen op te lossen. Wat kan ik voor u doen?” 

“Nou, mijn vrouw heeft u reeds een brief gestuurd. Ze kwam een tijdje geleden uw winkel binnen en wilde graag één van uw producten kopen. Welke dat precies was doet niet ter zake. Ze wilde graag wat advies inwinnen bij uw personeel. Helaas kon zij geen beschikbaar personeelslid vinden. Het duurde ongeveer een half uur voordat er iemand langs liep die haar te woord stond en die gaf haar alleen maar een lijst met veel gestelde vragen. Het probleem … ” 

“Het spijt me, mijnheer. Kunt u het probleem in minder dan vijftig woorden omschrijven?” 

“Ach ja, ik snap het. Mijn vrouw wilde graag hulp bij het aanschaffen van een product. Helaas, er was niemand om haar te helpen. De hulp die ze uiteindelijk kreeg was suboptimaal.”   

“Het spijt me, mijnheer. Is er iets mis met het product? Voldeed het niet aan de verwachtingen?” Is het kapot?” 

“Er mankeert niks aan het product, mevrouw. Het was de dienst die u niet heeft verleend. Dat is het probleem.” 

“Maar er was dus niks mis met het product zelf?” 

“Nee, mevrouw.” 

“Het spijt me, mijnheer. Als er niks mis is met het product dan denk ik niet dat ik u verder kan helpen. Is er nog iets anders dat ik voor u kan doen?” 

“Is er iemand aanwezig waarmee ik kan praten over de dienstverlening?”  

“Als u met iemand wilt praten over onze dienstverlening, dan raad ik u aan om naar de informatiebalie bij de ingang te gaan en te kijken of uw vraag op de lijst staat. Mijn collega daar zal u dan verder helpen. Als u de juiste vraag selecteert dan versnelt dat het proces aanzienlijk. Is dat alles, mijnheer?” 

“Ja, ik denk dat dat het wel is. Ik heb geloof ik mijn antwoord al.” 

“Als u zo vriendelijk wilt zijn om dit formulier in te vullen en het in de brievenbus aan het eind van de gang te stoppen, dan helpt u ons enorm. Bedankt en een fijne dag, mijnheer.” 

Hij nam het formulier aan en wierp er een vluchtige blik op. Er werd onder andere van hem gevraagd om een cijfer te geven voor de dienstverlening. Hij kreeg niet de kans om alles goed te lezen, want de dame trok zijn aandacht. 

“Mijnheer?” 

“Ja, mijn excuses, maar gaat de service hiermee verbeterd worden?” 

“Dat ligt eraan, mijnheer.” 

“Waar ligt dat precies aan?” 

“Of genoeg mensen dezelfde problemen ervaren als u.” 

“En als dat zo is, dan verbetert u de dienstverlening?” 

“Absoluut, mijnheer. Dan zorgen wij ervoor dat uw vraag op de lijst komt bij de informatiebalie. Uw feedback wordt zeer gewaardeerd en zal gebruikt worden om onze diensten nog beter af te stellen op de klanten. Als u zo vriendelijk wilt zijn om het formulier in te vullen en in de brievenbus te werpen. Alvast bedankt en een fijne dag.” 

De klant werd naar de zijdeur verwezen en hij kwam uit in een lange gang. Aan het eind stond inderdaad een eenzame, groene brievenbus. Boven de deur hing wederom een bord met vriendelijke letters erop ‘Tot Ziens en Bedankt voor uw Bezoek”. De vragenlijst werd opgevouwen en in zijn zak gestopt. Hij had weinig hoop dat het erg veel zou uithalen. Een vlugge blik in de brievenbus deed hem vermoeden dat anderen er net zo over dachten. Het was leeg. Verzet is zinloos.  

Einde